聚焦特殊群體和新就業群體，提供暖心幫扶關愛

一直以來，推動落實特殊群體和新就業群體幫扶關愛，助力社會治理水平提升和服務民生福祉是中國人保努力的方向。主題教育開展以來，中國人保加速推進“‘零靈發’靈活就業人員保險項目”“計劃生育特殊家庭住院護理補貼保險項目”“民政特困供養人員住院護理服務項目”等民生項目的落地和實施，成功實現“從無到有”“從有到優”的服務轉變。

針對農村閑散勞動力、殘疾人、受教育程度較低人員等不適合企業固定合同用工的特殊群體通過靈活就業方式獲得收入，但在參與和享受社會保險時存在困境的問題，中國人保旗下人保壽險積極研究制定專屬意外方案——靈活就業人員意外傷害保險及專屬健康保障方案——附加靈活就業人員疾病住院醫療保險、附加靈活就業人員重大疾病保險，加快推進項目落地，服務靈活就業人員的保障需求，解決打工和找工雙方的后顧之憂。針對我國心智障礙人群超2000萬、被影響人群（家人等）超8000萬的現狀，人保壽險通過關愛星星“保險+信托+服務”模式，為孤獨癥患者家庭提供資金積累、財富風險隔離、定向支付等全生命周期服務。目前已為435個心智障礙家庭提供專屬全生命周期的規劃，28個家庭承?！瓣P愛星星年金保險”，主動為特殊人群送去關愛。

在關注到民政特困特殊供養人群的住院保障以發放護理現金補貼為主，存在住院后無人照護的“醫無所護”問題，中國人保所屬人保健康依托民生項目清單的實施，加速協助民政等政府部門開發針對特困供養人群提供護理服務的專屬產品，提升住院后護理保障水平。主題教育期間新拓項目一個，新增覆蓋特困供養人群8628人，累計已覆蓋特困供養人群1.54萬人，較去年同期增長667%。

針對托育機構提供服務期間對被照護對象的安全保障責任，中國人保所屬人保財險創新保險服務，為屬地托育機構提供風險保障，促進托育機構提升風險意識，兜底事故責任損失和法律風險，助力托育機構建設發展。主題教育開展以來，已為全國46個地市83家托育機構提供風險保障4.4億元。

聚焦健康養老和健康醫療，助力增進民生福祉

面對當前養老領域存在養老服務品質不高、人民健康養老普惠度低、獲得感差以及養老服務機構的責任保險供給不足等問題，中國人保立足主責主業，克服集團健康服務和健康養老起步較晚、布局較慢的發展現狀，大力推動健康養老和健康醫療項目增效提速。

主題教育開展以來，中國人保所屬人保壽險在前期對接外部優質成熟資源基礎上，發揮優勢構建“保險+科技+康養”一體化服務體系，打造養老服務生態圈，給長者提供品質養老服務，助力我國老齡事業，推動養老項目于2023年4月正式落地，可為長者提供7700余張床位。同時，還加快推進居家養老項目，6月底已完成居家養老項目的方案設計，助力解決更多家庭養老難題。針對養老服務機構的責任保險供給不足，不利于養老機構妥善處理經營過程中的責任事故、保障消費者獲得優質養老服務等現狀，持續加大與當地民政主管部門加強互動合作，推動提升地方養老機構責任險承保覆蓋面。目前已為全國572個區縣的養老服務機構提供保險保障，相較去年同期增加了17個區縣。

為加速養老布局，集團投資板塊積極推進恒頤項目床位去化，提升養老服務水平，實現從無到有的突破。目前已入住22人，實現入住率55%；在人保APP上增加康養智慧APP，推出“康護系列”養老服務產品，上線超過50個合作產品。與上海紅日、光大匯晨等市場優質養老機構簽署合作協議，初步構建養老運營能力，形成以北京為核心，覆蓋長三角和大灣區等區域、可提供2000張以上床位的人保養老服務網絡。

針對目前市場上居民醫療保險個人自負比例高，市場缺乏適合工薪階層、農村居民的低保費、高杠桿的普惠產品，以及缺乏針對老年人、非健康體人群的健康險產品，同時對于目錄外醫療支出，特別是新藥、新技術等保障不足等問題，中國人保圍繞擴大居民健康醫療場景覆蓋面，加速推進商業惠民保業務的開拓力度。僅主題教育期間，開辦商業惠民保項目85個，新增項目27個，新增覆蓋地市73個，客戶數量超5000萬，有效避免了千千萬萬家庭因病致貧、因病返貧，更好滿足了老百姓對健康保障的新期盼。

聚焦消費者權益保護，大幅提升群眾滿意度

圍繞客戶群眾反映的理賠難、銷售誤導等突出問題，中國人保牢固樹立“以人民為中心”“以客戶為中心”的服務理念，通過抓實主題教育整改整治，組織子公司開展銷售誤導和理賠難專項治理，及時、妥善處理客戶投訴；加大主動服務力度，多種形式積極組織開展傾聽客戶之聲活動，定期收集客戶對公司意見和建，開展投訴件“疑似代理退?！本€索排查；深入開展消費者權益保護宣教活動，并強化理賠標準的科學執行，進一步完善與客戶的協商化解機制，應用科技手段，賦能核損能力提升；加強營銷員營銷隊伍誠信建設，開展誠信建設專項活動，加大對不誠信行為的懲治力度。同時，強化考核約束，加大對消費者權益保護的考核力度。

主題教育開展以來，中國人保旗下人保財險監管轉辦投訴件數同比下降31.55%，監管億元保費投訴量同比下降36.72%，監管億元保費投訴量、萬張保單投訴量等指標，持續優于行業中位數。中國人保旗下人保壽險監管通報投訴同比下降40.54%，行業占比2.8%；旗下人保健康監管轉辦投訴件數同比下降21.32%，監管億元保費投訴量同比下降28.64%，萬張保單投訴量和萬人次投訴持續位于行業較好水平，中國人保在消費者權益保護、提升群眾滿意度方面成效顯著。

下一步，中國人保將堅定不移貫徹落實以人民為中心的發展思想，深入踐行人民保險的政治性、人民性，切實把自身發展融入服務國家戰略和增進民生福祉大局，積極回應客戶需求、群眾期盼，不斷提高服務人民的能力和水平，努力創造經得起歷史和人民檢驗的實績。